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图①：北京协和医院三楼临时挂号处，排队挂号的人挤满楼道。图②、图③：北京友谊医院楼道里的垃圾桶和摆放尿样标本的桌子。 |
排队、挂号、候诊、检查……不管是去哪里的医院，我们都需要经历这些。所不同的是，就诊时间、医疗环境、服务态度等，各医院会有千差万别。近日，《生命时报》记者兵分三路，调查采访了北京、上海、广州三大城市的多家三甲医院，为您真实呈现不同的就诊环境，并邀请中国医院协会评价评估部主任；中国医院协会门（急）诊专业委员会副主任委员王吉善教授给出点评和建议。
挂号处：三地都排长队
4月12日早上7点多，记者在北京协和医院挂号大厅看到，6个窗口前的每条队伍都已排着几十人。挂号窗口上方的屏幕上，显示着大部分医生的号源基本都已挂满。门口的保安告诉记者：“早上五六点是人最多的时候，基本都挤满了人，很多都是连夜排队。”在门诊大厅各层的挂号窗口前，排队的人群更为拥挤，一眼望去根本见不到尾，在原本就有些狭窄的过道内，想要通过的人只能小心地侧身前行。门诊三楼妇科和眼科的临时挂号处，尽管有保安在努力维持秩序，仍能不时听到吵架声。挂完号想要出来的人，必须拼命往外挤。
4月12日早8点，在上海华山医院，记者没有看到设想中的一条条排队挂号长龙。原来，为了分散挂号人流，华山医院根据每个楼层的科室情况，单独设立了挂号、收费处。即使如此，一层大厅仍人员拥挤，阳光透过玻璃照进来，连影子都没了。这里主要承担“交通枢纽”、便民服务和休息等功能，如办理预约挂号、入院登记、提供饮用水等。
记者在广州市中山一院看到，排队挂号的人把过道都塞得满满的。一位王先生告诉记者，专家号太难挂，他凌晨就过来排队了，早上七八点根本挂不上想看的专家号。即便是挂普通号，早上高峰期也要排上十几二十分钟。中山一院的门诊大厅，有专门的咨询台区域，并配置有电脑，同时有三四个人为患者提供服务，秩序较好。
点评：挂号难与我国目前的就医模式有关。为了解决该问题，分楼层窗口挂号、预约挂号等都是在尝试的措施。
候诊区：诊室内外都是人
看完挂号，再来看看候诊环境如何。在北京协和医院，记者看到，几乎每个分诊台旁边都围满了患者，他们或坐或站，护士们正紧张忙碌地安排患者就诊。而在比较热门的科室，焦急等待的患者堵在诊室门口，将正在出诊的医生层层围住。北京友谊医院妇产科的候诊环境相对较好，大部分患者都坐着，期待电子叫号系统呼叫自己的名字，诊室门前仅有一两位患者站着等候。
在上海华山医院，记者注意到，这里不管是大厅、诊室还是病房，楼道地面都很干净，除了因频繁踩踏留下的大理石缺损，地板上没看到垃圾、杂物。在门诊二楼绿化带旁地面上有片树叶，不到3分钟就被清洁工人打扫了。清洁工人说：“我每天早上5点上班，中午一两点下班。平时的主要工作就是拿着扫帚到处找垃圾，每隔二三十分钟清理一次男卫生间的纸篓。我们有明文规定，地上不能有杂物，地面不能有水渍。”不过，华山医院和上海龙华医院一样，候诊区椅子的卫生都不是很乐观，不少患者和家属穿着鞋子就蹬在座位上，还有嗑瓜子、剥茶叶蛋的。
儿科一般是最为拥挤和嘈杂的地方之一，广州市儿童医院人民南院区就是典型。这里是老院区，房屋老旧，过道狭窄，环境较简陋。记者一进去就有种憋闷、不透气的感觉。更让患者感到不便的是，该院区各门诊分布在好几栋楼，但没有非常有效的指示标志，找诊室经常要询问执勤保安或医护人员。记者看到，候诊过程中，围观和随意推门而入现象非常普遍。一个小小的诊室，往往会挤进七八个人。
点评：国内大医院由于患者多，候诊环境确实需要改进。患者“候诊三小时，看病三分钟”的抱怨也是事实。该问题的解决还有赖于预约挂号、分时段就诊的进一步实施。建议广州市儿童医院增加相应的标识，或让标识更醒目，在必要的地方还应增加导医人员，改善服务流程，减少患者的就医麻烦。
卫生间：仅一家提供洗手液
有人这样调侃：在医院找卫生间不用问人，循着味儿过去准是。这话确实有一定道理。在北京协和医院、上海华山医院、广州中山一院调查时，记者们都被厕所的那股异味熏着了。
在上海华山医院门诊楼一楼大厅，记者就是靠着鼻子找到卫生间的。隔着三四米远，一股浓郁的消毒水味直冲鼻子。一进去突然感到一阵头晕，眼泪直流。排了约5分钟的队推开厕所隔间的小门，纸篓快满了，两张卫生纸耷拉在边上。洗手台上也满是水渍，找不到一个能放手机的干净区域。
中山一院门诊的卫生间门口，经常可以看到尴尬等待的长龙。拿女卫生间来说，每层只有3个位置。记者多次在该院采访看到，厕所堵塞或坏了的频率很高。这层满了，很多人不得不跑到其他楼层找厕所“救急”。厕所没有卫生纸，纸篓较脏，洗手台和周围也有好多污水，没有洗手液。
北京协和医院门诊楼的男卫生间，记者看到门口有位清洁工“站岗”，他时不时地会进去清理，所以里面的地面还算干净，但味道着实难闻。许多人将检查取样后剩下的标本，随意丢在里面。北京友谊医院是这几家医院中，唯一提供洗手液的医院，卫生状况较好，地面、垃圾桶以及洗手台，看上去都比较整洁。
点评：就我了解，中山一院年门诊量在400万左右，它坐落在老城区，庞大的患者数量，确实给医院管理带来不少压力，即便是小小的卫生间，随时保证干净也确实有一定难度。不过，还是建议多增加人手，及时修缮。从健康卫生的角度讲，洗手液肯定是要的，这点也需各大医院进一步改进。患者都应注意卫生，共同维护。
化验室：桌上散落胶布棉签 检验窗口一直是脏乱差的典型。记者在北京协和医院二层采血大厅看到，６个采血窗口正满负荷运转，接待着几百名患者，不仅椅子上坐满了人，连一个舒服点儿的歇脚地儿都很难找到。大厅一层右侧是标本接收送检处，由于有醒目的标识，患者自觉地在这里拿取容器自行取样。样本送检窗口仅有几位患者排队等候。
北京友谊医院的采血室，等候的人也比较多。采血室一共设有6个窗口，窗口上方的显示屏显示着51号。医护人员告诉记者，从7点开始到7点40分，共有153人申请采血。在该院三楼增设的抽血室，由于等候采血的患者也较多，很多患者不得不站到了三层大厅。很多患者手中拿着化验单，抬头看着电子屏幕等候。采血室对面是交费与挂号窗口，窗口前排了4条长队，排队的人与等候采血的人交织在一起，挤满了三楼大厅。记者观察了半小时左右，未见有人前来维护秩序，只有一名保安在候诊室巡逻。在二楼的尿常规化验室前，有二十六七人排队领取化验单。化验室旁边即有卫生间，卫生间门口的桌子上放着尿样标本容器，桌子上散落着一些胶布、棉签，还有一些黄色液体。化验室附近异味较重。
中山一院的门诊和检验科隔了好几个楼层，患者经常需要来回跑，确实比较辛苦。记者看到，交样本不怎么用排队，不过患者说拿结果很花时间，短则一天，多则三天。拿到结果给医生看又要重新挂号、排队，等候就诊，既耽误时间，也耽误病情。
点评：电子叫号系统、自动查询检查结果等都是各大医院在做的努力。患者需要来回跑的问题，可能通过优化流程能在一定程度上解决。
电梯：最长要等10分钟
从调查情况来看，每家医院都设有电梯引导员。在广州部分医院，有时一二十分钟都等不来电梯，好不容易来了一趟一下子就满了，还可能挤不上去。病人常需要在电梯和楼梯换来换去，才能到达目的地。
在中山二院，记者还看到特别设置的围栏，让患者排队更加有序，避免拥堵过道。电梯引导员还会设置障碍，电梯快满员时，就暂停让患者和家属进入，保证乘梯的环境和秩序。不过，无论如何，电梯都非常拥挤，站在里面往往得缩着身体，甚至屏住呼吸。老人和孩子也很难得到特殊照顾，同样挤得像鱼干一样。
北京友谊医院门诊楼电梯间共有4部升降电梯，记者调查时，正有二三十人在等候，大约等三五分钟就可以顺利乘坐。
那么，楼梯间的卫生状况如何呢？在上海瑞金医院、上海新华医院、上海市第一人民医院等，在紧挨着手术室的楼梯间，记者都看到了散落的烟头，空气中也有浓重的烟味。
点评：等电梯要一二十分钟可能在一些建院较早，“高龄”的建筑中存在，其电梯数量较少。像新建楼，一般有升降梯、滚梯，等候时间不至于那么长。若觉得等候时间过长，建议能爬楼梯就爬楼梯，全当锻炼锻炼身体。▲
